第一条 目的?
确使客户迅速获得满意的服务,对客户抱怨采取适当的处理措施,以维持公司信誉,并谋求公司改善。?
第二条 范围?
已完成交货手续的本公司产品,遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。?
第三条 客户抱怨的分类?
(一)申诉:这种抱怨是客户对产品不满,或要求返工、更换、或退货,于处理后不需给予客户赔偿。?
(二)索赔:客户除要求对不良品加以处理外,并依契约规定要求本公司赔偿其损失,对于此种抱怨宜慎重且尽速地查明原因。?
(三)非属质量抱怨的市场抱怨:客户刻意找种种理由,抱怨产品质量不良,要求赔偿或减价,此种抱怨则非属本公司责任。?
第四条 客户抱怨处理流程?
第五条 实施单位?
业务部、质量管理部成品科及有关单位。?
第六条 实施要点?
(一)客户抱怨由业务部受理,先核对是否确有该批订货与出货,并经实地调查了解(必要时会同有关单位)确认责任属本公司后,即填妥抱怨处理单通知质量管理部调查分析。?
(二)质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料,查出真正的原因,如无法查出,则会同有关单位查明。?
(三)查明原因后,会同有关单位,针对原因,提出改善对策,防止再发。?
(四)会同有关单位,对客户抱怨提出处理建议,经厂长核准后,由业务部答覆客户。?
(五)将资料回馈有关单位并归档。?
第七条 本办法经质量管理委员会核定后实施,修正时亦同。?
11.2.1 客户抱怨处理单
( )急件 NO
( )普通件 年 月 日
客户名称
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品 名
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规 格
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交货批号
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料 号
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抱 怨 数 量
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结案 日期
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项 目
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内 容
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负责单位签章
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抱 怨 内 容
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客 户 要 求
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调 查 分 析
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改 善 对 策
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抱怨 处理 建议
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( )赔偿¥ ( )折价 ( )以良品交换 ( )非本公司责任 ( )检修或返工 ( )其他
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厂长批示 |